McDonalds vs. Bibliotecas

Trabalhei dos 14 (corrigindo, na verdade 15) aos 19 no McDonalds. É algo que já não aparece no meu currículo, mas a cada dia percebo que muito do que aprendi sobre administração e cultura organizacional vieram deste período. A idéia deste post é tentar trazer algumas idéias que convivi naquele período, para estimular idéias para nós. Primeiro é importante contextuar, o Mc é um lugar que contrata jovens, sem experiência, pagando pouco e que convive com uma grande rotatividade de pessoas, tanto em relação a chefias quanto funcionários. Dito isso, algumas questões que aprendi lá:

1) Padronização: Padronização é a chave de tudo. Desde a imagem institucional, até o funcionamento de suas lojas. Para que seja tudo padronizado, é necessário uma forte documentação de todos os processos e procedimentos. E estudos de mercado para que sejam definidos novos procedimentos. Eles até tinham uma “Universidade do Hambúrguer”. E uma vez definido um novo procedimento, era testado e se desse resultado, tinha que ser adotado por todas as lojas.

2) Controle e ferramentas de gestão: Tudo era controlado, desde o tempo em que se frita as batatas, até a quantidade de condimentos e ingredientes do sanduíche. Ah, desperdícios também eram controlados e tudo era lançado em um sistema de gestão, que ajudava a planejar os futuros pedidos e melhorar a gestão interna para mudar procedimentos errados com dados muito recentes, muitas vezes sabíamos no dia seguinte que tivemos desperdício de alface no dia anterior.

3) Treinamento: Para que tudo funcionasse bem, é essencial um treinamento constante e muito bem planejado. Qualquer funcionário novo, ao chegar na empresa recebia todas as informações sobre ela e era treinado nos 3 primeiros dias para conseguir “assumir” uma área dentro da linha de produção (é uma fábrica de comida). Ele passava por uma avaliação no terceiro dia e tinha que passar (se isso não acontecia, era treinado por mais 3 dias) e mesmo depois ele é acompanhado por seus “treinadores” (pessoas que tem a função de ensinar os outros funcionários, mas também trabalhar como eles). Para cada nova área, um novo treinamento planejado. Se tudo for muito rápido, por volta de 4 meses o novo funcionário passou por todas as áreas da loja. E em muitos casos ele vai embora logo depois por que conseguiu trabalho em outro lugar, então entram novos funcionários e começa tudo novamente.

4) Comunicação eficiente: Tudo é controlado, inclusive a forma de se comunicar na empresa. Todo funcionário e ex-funcionário conhecia o famoso “Ok, obrigado”. Uma resposta padrão que mostrava que você entendeu a solicitação ou observação do interlocutor. Todos os procedimentos vem documentados em “Listas de verificações”. E todo dia antes do turno, era realizado uma reunião de turno, em que o gerente posicionava os funcionários e passava como foi o dia anterior, e o que ele esperava daquele dia de trabalho.

5) Rodízio de área/função: Todos aprenderam a fazer de tudo na loja, então não há tarefa que qualquer um não saiba fazer (e tem muitas tarefas desagradáveis lá). Acaba que sempre alguém se identifica com uma tarefa e a tendência é ele fazer ela, mas procuravam evitar que uma pessoa sempre fizesse a mesma coisa. A loja não depende de ninguém, pode mudar todos os funcionários de uma loja, que se vierem outros de outras lojas treinados a loja andaria normalmente.

É claro que isso só funciona naquele contexto, mas o que vejo em todas as bibliotecas que conheci é que a rotina formata a biblioteca, pouco é planejado de maneira consistente.
Também a biblioteca é muito dependente de pessoas, se uma sai, a biblioteca muda. Muita rigidez é ruim, mas o contrário também não é bom.
Não me xinguem, mas a maioria das organizações não trabalha bem com padronização no país. Não conheço dois catálogos que podem ser unidos sem que seja necessário alterar um ou outro para se adequarem. Ou mesmo catálogos antigos sofreram muitas mudanças de padrão durante o tempo em que existem e não foram corrigidos retrospectivamente. E pior, nem em publicações da área ou de eventos da área são seguidos os padrões corretamente.
Ah, e as pessoas ganhavam pouco, mas eram menos desanimadas lá. 😛

Fonte da Imagem: http://abilenepubliclibrary.blogspot.com.br/2013/12/fun-facts-friday-library-vs-mcdonalds.html

19 pensamentos em “McDonalds vs. Bibliotecas”

  1. Acho interessante pensar a padronização e planejá-la. Sem demonizar e banir, mas também sem entrar numas de que tudo precisa ser padronizado ou virar escravo do padrão.

    Pessoalmente eu abomino tudo o que o Mc representa, inclusive a gestão taylorista. Mas concordo que, quando falamos de catálogo ou de uso de tecnologias, é essencial estudar os padrões, especialmente de comunicação. Por falta desse estudo temos parte desse desânimo geral com o retrabalho que sempre acaba gerando uma migraçao ou mesmo uma simples correção…

    Também acho que uma das coisas mais importantes em se planejar padronização de serviços é planejar as atividades que não serão padronizadas ou o nivel de comprometimento com os padrões. Uma coisa que eu penso que jamais pode ocorrer são aquelas situações em que uma pessoa ou grupo de pessoas perdem oportunidades de agir criativa ou intuitivamente com a finalidade única de respeitar padrões.

  2. Oi, Tiago. Fico muito feliz em ver tua postarem — eu realmente desconhecia esse teu lado na biblioteconomia. Eu realmente acho que a biblioteconomia no Brasil precisa passar a ser uma biblioteconomia de gestão. Se tu gosta de ler, vai cursas Letras/Literatura. Pras bibliotecas não ficarem ainda mais paupérrimas, seja de recursos, seja de usuários, eu vejo que os bibliotecários precisam virar gestores de verdade. Claro: se somos mal preparados para a técnica (e quantos de nós acham que somos isso, que somos técnicos?), o que podemos dizer sobre nosso preparo para a gestão? Se já somos levemente instrumentalizados em técnica, precisamos urgentemente melhorar nossa instrumentalização em gestão. Se existe até psicologia orientada para resultados, por que não poderia haver biblioteconomia orientada para resultados? Como o Derbi citou a cima, há sempre dois lados da moeda que merecem cuidado constante — de qualquer forma acredito que, nesse momento, uma ação agressiva pra despertar o espírito empreendedor em quem vai entrar na área e quem já está nela é essencial.

  3. Oi Tiago, amo teus posts, mas sobre esse não sei bem o que pensar… Ando mais numa vibe de flexibilizar do que de padronizar. Talvez pudéssemos dizer “biblioteconomia vs mcdonalds”, já que a padronização é importante nos bastidores da biblioteca. Já a biblioteca, voltada pras pessoas, tinha que ser o contrário: um modelo flexível e participativo no qual o “usuário” deve ser um “interagente” e onde a comunidade passa ser a biblioteca e vice e versa, como diz Lankes. Gosto da metáfora da interface do computador: a padronização e todos os processos de informática que eu não entendo ficam por trás de uma interface amigável que é o que me interessa como usuária do sistema. Mas não é uma crítica, só dialogando com você…
    E, quanto ao McDonalds: eu bem que gostaria que eles tirassem aquele pepino horroroso dos meus sanduíches pra eu não ter que fazer isso lá na mesa! Bj querido.

  4. Ótimo post! A gestão é uma tecla que sempre bato enquanto bibliotecária e como professora na Biblioteconomia. Concordo que falta formar bibliotecários mais gestores, afinal de contas, é isso que eles farão em uma unidade de informação o tempo todo, gerenciar pessoas, recursos financeiras, gerenciar serviços, processos, eventos, coleções, etc. Entretanto, repito aqui o que eu sempre falo em minhas aulas e palestras, essa responsabilidade não cabe somente a universidade, lá é somente o início de tudo, é onde o btecário terá a base de tudo.Depois que termina a faculdade, o bibliotecário precisa buscar outros cursos para se capacitar continuamente buscando aprimorar competências e ter atitude para mudar sua atuação.

  5. Perfeito. Disse tudo! Vários problemas: falta de liderança, organização, incentivo e interesse em manter as bibliotecas como espaço cultural. Estamos virando depósito de livros e com funcionários desmotivados. Muito triste.

  6. Uma boa gestão é fundamental, e eu concordo que é preciso enfatizar esse aspecto na nossa formação. Mas não sei se todo bibliotecário *precisa* ser gestor. Eu trabalhei sozinha muito tempo, tendo que dar conta de todos os aspectos da biblioteca, e a gestão dos processos sem dúvida era o que mais me consumia. Só que, por mais que eu me esforçasse, procurando me aprimorar, buscando aliados dentro da instituição, não consegui dar conta. Quando ficou claro que não contratariam mais gente, tive que sair. E agora vejo que o trabalho que fiz lá foi completamente esquecido, a nova equipe vai ter que começar muita coisa do zero, infelizmente.
    Talvez outra pessoa com mais “traquejo” pra gestão tivesse conseguido virar a mesa, talvez não. Mas não consigo ver minha falta de aptidão pra gestão como um defeito…

  7. Derbi, eu acho que a questão talvez não esteja na padronização do atendimento, mas talvez no serviço. Por exemplo, se o cidadão soubesse que depois de 6 meses que um livro foi lançado e estaria disponível em uma biblioteca, ele começaria e procurar livros na biblioteca. Ou só prestamos determinados serviços quando a pessoa que realiza ele está na biblioteca, se ela está de férias, não fazemos por exemplo. Não é um padrão da biblioteca e sim algo que fazemos, mas as pessoas não podem esperar isso de nós. Manter padrão permite fazer mais coisas fora do padrão do que uma gestão não organizada. Outra coisa, que vejo pelo menos nas bibliotecas grandes, as pessoas fazem apenas uma tarefa, muitas vezes por anos. Eu acredito ser desmotivante, e fora que gera insegurança quando ela tem que sair do lugar dela. Isso se associa a treinamento, só pensamos em treinamento para funcionários fora da biblioteca, não pensamos em um esquema de treinamento interno e constante. Acho que acaba respondendo a Elisa também (ah, quanto ao picles, é só pedir para vir sem que eles fazem). Gosto da idéia do Fernando de estar orientado a resultados. Mesmo os trabalhos “técnicos” ganhariam. Vejo quanto tempo perdemos refazendo trabalhos que poderiam ser feitos de maneira mais rápida se apenas refletíssemos sobre o que estamos fazendo.

  8. Gestão? Processos robustos? Planejamento? Em bibliotecas? Ah Tiago…A universidade McDonalds que certamente você sabe que existe da uma surra nesses quesitos nas nossas pobrezinhas graduações tecnicas em biblioteconomia

  9. OI Tiago, achei muito legal a comparação! Assim como vc, eu tbm trabalhei no MC, por 9 meses, durante o Ensino Médio. Acredito que é, sim, uma empresa altamente organizada, mas me arrependo um pouco de ter procurado no MC meu primeiro emprego, pois acho que poderia ter tido oportunidades melhores se naquela época já tivesse feito um estágio em alguma empresa. Mas o aprendizado lá foi muito válido e tenho amigos até hj que conheci durante o tempo que trabalhei lá e que assim como eu tbm sairam e procuraram outras profissões (ainda bem!). Uma das coisas que acho que poderiam ser trazidas da gestão do MC e aplicadas na biblioteconomia é a questão da rotatividade de serviços, “todo mundo saber fazer tudo”, acho super válido e importante para que o serviço não pare com a mudança de um ou outro funcionário.

  10. Concordo totalmente Tiago! Essa rotatividade é bem interessante mesmo. Gostei muito dessa ideia sobre a padronização de alguns serviços gerar espaço para a criatividade. Esse equilíbrio é o que gera um serviço tão consistente quanto flexível.

  11. Uma comparação excelente na minha opinião, nunca imaginei que o Mc Donalds fosse desta forma, e isso ainda aponta uma grande falha no quesito administração de bibliotecas!

  12. Olá Tiago, eu também trabalhei na referida empresa e conheci o modelo de gestão mais próximo do ideal, pautado na “qualidade, rapidez e cortesia”, estas eram as frases do meu gerente sempre que a cozinha ou balcão entravam numa “ativada”.
    Aprendi a padronização dos procedimentos, e me lembro inclusive de como estocar gelo, a mão que deveria ir na pá e a mão que deveria levar o balde, tudo padronizado. A rotatividade dos serviços e funções, a ordem dos procedimentos, os controles dos produtos, controlava-se até a temperatura da carne, os treinamentos, o plano de chão posicionando cada funcionário, as listas de verificação e tantas outras ferramentas de gestão que tornam o Mc Donald o sucesso de multinacional que é.
    Certamente se adotássemos modelos de gestão dentro de nossas bibliotecas, assim como as empresas em que trabalhamos adotam, certamente a qualidade do nosso trabalho melhoraria bastante e alcançaríamos destaque rapidinho. Mas o problema já vem da faculdade, onde as disciplinas de O&M, TGA, e demais relacionadas a gestão passam longe de nos orientar para a realidade das organizações.

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