A SABESP e o descaso com a informação

Depois de alguns dias com sérios problemas ligados à informação, eu não poderia deixar de publicar o ocorrido neste blog, afinal, acredito que problemas de informação em serviços públicos nos interessam bastante e essa bagaça é sem fronteiras.

E o caso é bem grave. Trata-se do descaso da SABESP, a Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo, empresa que talvez seja a maior distribuidora de água do Brasil, com a divulgação de informações ao cidadão, que no caso é um mero reles bibliotecário, que há seis dias sofre com a falta de água em uma bairro da cidade de Jandira na região Metropolitana do futuro deserto chamado São Paulo.

Em primeiro lugar, o primeiro sinal de descaso com a informação, ou melhor, com a divulgação de informações sobre os serviços prestados pela empresa. No segundo dia de falta de água, o cidadão, que acredita na comunicação via tecnologia, entrou no site da empresa (www.sabesp.com.br), localizou facilmente (um ponto positivo) a área onde estão os Canais de Atendimento e o Atendimento Online. Lá ele preencheu os dados, localizou sua residência, informou seu telefone e e-mail e ficou aguardando algum contato da empresa.
E lá se foram dois dias e nenhum retorno.  O descaso com a informação tomou forma, pois não é correto você solicitar uma informação e não utilizá-la para nada, e neste caso, foram solicitados dados para contato e nenhum contato foi feito. Acabo de olhar na caixa de e-mails e no aparelho celular e não consta nenhum sinal de vida da SABESP.

No final do terceiro dia tive que fazer uma ligação para a central de atendimento de voz da empresa. Para conseguir falar com um atendente a espera foi muito longa, mas finalmente o contato foi feito, a reclamação da falta de água foi repetida e para surpresa do cidadão, o atende informou que não havia problema de fornecimento de água na região há exatos três dias. Foi preciso argumentar que aquela informação não estava correta, afinal, as torneiras estiveram sem água o tempo todo. Mais um erro! Ao final da conversa, o atendente disse que abrira um chamado e que em 24 horas uma equipe iria ao local para verificar o que estava acontecendo.
Muito bem, se passaram 24 horas, nenhuma equipe apareceu e mesmo após confirmar telefone fixo, celular e e-mails não houve nenhum retorno da parte da SABESP para informar o motivo da falta de água. Nesse meio tempo, a caixa de água já havia se esvaziado, o número de roupas para lavar já se acumulava, os desinfetantes já não suportavam o cheiro ruim e a família foi tomar banho à noite na casa de amigos.

Enquanto aguardava o retorno do site e da central de atendimento de voz, o cidadão tentou contato através das redes sociais (Twitter e Facebook) da SABESP.
No Twitter, a resposta para a reclamação não demorou, e logo depois da publicação da mensagem, foi solicitado o endereço da residência sem água. O endereço foi enviado e há três dias espera-se um retorno com informações e nada até agora.
Já no Facebook parece que ninguém da comunicação da empresinha olha as notificações, pois nenhuma resposta ou pedido de informação foi solicitado. E pensar que as redes sociais servem para fins de comunicação, não é? Mas parece que o Facebook é utilizado apenas para marketing….

Por fim, mais uma vez, na tarde do quinto dia o cidadão entrou em contato com a central de atendimento de voz. O leitor deve estar pensando, mas que cidadão chato! Porque ele insiste em pedir informações para a SABESP?!?! Acontece que a situação se tornou insustentável, pois para comer, vários galões de 20 litros de água foram comprados e até água de um caminhão pipa foi preciso para encher a caixa de água que já acumulava pó. E nada disso foi de graça ou enviado pela concessionária de serviço público, foi comprado! Ou seja, além da falta de respeito e de ao menos uma informação do problema que leva à falta de água, há prejuízos financeiros.
Voltando à ligação, a atendente informou que na tarde daquele dia, os técnicos estavam  na região verificando o ocorrido, e que se a situação continuasse da forma que estava, seriam enviados caminhões pipa para realizar o abastecimento de emergência.
Um sinal de alívio, ufa!
Mas mesmo assim, algumas informações importantes não foram dadas: qual o motivo da falta de água e qual a previsão de data de retorno da mesma.

E assim, ao final do dia, ao chegar em casa, o cidadão é informado pela irmã que um vizinho havia ligado para a SABESP e a mesma informou que a previsão de retorno de água seria para o dia 22/01! Hoje é madrugada do dia 16/01. Ou seja, a previsão de retorno é daqui há seis dias. Ou seja, mais um desencontro de informação, pois um atendente não informou nada sobre previsão de retorno e outro informou para outro cidadão que entrou em contato.

Enfim, como bibliotecário estou horrorizado com o descaso da SABESP com a informação e principalmente com os cidadãos a quem ela tem o dever de atender e manter informados quando não consegue realizar a sua tarefa, tarefa que é remunerada via impostos pagos por todos.

Será que a SABESP não precisa de um bibliotecário para organizar o fluxo de informação entre os atendentes, sites, redes sociais e entre suas equipes a fim de prover informações de qualidade a quem ela atende?

Alguém libera um chuveiro aí?

Autor: William Okubo

Paulistano, bibliotecário, maltrapilho e inconformado. Metido a escrever poesia, crônicas. Coleciona marca-páginas e burradas.

3 pensamentos em “A SABESP e o descaso com a informação”

  1. sinto muito, mas você deve ter ”tanta inteligencia” que nem prestou atenção no que o atendente disse… primeiro, como a sabesp iria adivinhar que estava havendo uma falta de aguá se ninguém liga pra avisar? segundo, o atendimento é muito rápido, alem disso o ”cidadão” não fica nem perto de 1 minuto na fila de espera para falar com o atendente. terceiro, não tem essa de manutenção de 6 dias, a menos que seja um vazamento gigantesco que o município inteiro fica sabendo.quarto, a equipe não iria na rua do ”cidadão” e sim no reservatório ou onde esta gerando o problema, eles só comparecem ate a rua se o problema é na rua, alem disso que você definitivamente sem duvidas nenhuma ficou na rua 24 horas esperando eles aparecerem, então eles ”compareceram” localizaram o problema e iniciaram uma manutenção para consertar que duraria no máximo 2 dias para encerrar e normalizar. não vou sitar o restante, pq se não ficaria o dia inteiro discutindo com pessoas hipócritas que não prestam atenção em atendentes que estão somente fazendo seu trabalho. boa noite

    (anonimo,atendente da sabesp)

Deixe uma resposta